Настоящий документ устанавливает базовые ориентиры по доступности сервиса TOP.ONE.RU и срокам обработки обращений пользователей.
TOP.ONE.RU стремится обеспечить доступность платформы на уровне не менее 95% в месяц. Плановые технические работы проводятся в периоды минимальной нагрузки и по возможности анонсируются заблаговременно.
Сервис не гарантирует бесперебойную работу в случае форс-мажорных обстоятельств, аварий на стороне хостинг-провайдера или действий третьих лиц.
Обращения принимаются через контактные каналы, указанные на сайте. Время первого ответа — как правило, в течение 3 рабочих дней.
Обращения, касающиеся критических сбоев (недоступность аккаунта, сбои в учёте посещаемости), рассматриваются в приоритетном порядке.
Критический приоритет: платформа недоступна, данные счётчика не поступают, аккаунт заблокирован по ошибке. Целевой срок реакции — 24 часа.
Стандартный приоритет: запросы на изменение данных, вопросы по тарификации, консультации по функциям сервиса. Целевой срок — до 5 рабочих дней.
Настоящее SLA не распространяется на периоды плановых технических работ, форс-мажорные обстоятельства, а также ситуации, возникшие по вине пользователя или третьих лиц.
Сервис оставляет за собой право изменять параметры SLA с уведомлением пользователей через публикацию обновлённой версии на сайте.